Service-Level-Agreement (SLA)

Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet den vertraglich bindenden Anhang zu IT-, Wartungs- oder Cloud-Verträgen, in dem messbare Leistungsversprechen, Messverfahren und Sanktionen für Unterschreitungen festgelegt werden. Aus Einkäufersicht ist das SLA das Werkzeug, mit dem aus einem unverbindlichen Marketing-Versprechen ein einklagbarer Anspruch wird.

Detaillierte Erklärung

Ein SLA ist rechtlich ein Bestandteil des Hauptvertrags und unterliegt dem allgemeinen deutschen Vertragsrecht (BGB §§ 305 ff., bei Werk- oder Dienstleistungen §§ 611, 631 BGB). Der Begriff selbst stammt aus dem britischen Rahmenwerk ITIL v4, das die Service Level Management Practice 2019 in der vierten Edition aktualisiert hat. Daneben definiert die ISO/IEC 20000-1:2018 Anforderungen an SLAs für IT-Service-Management. Beide Werke verlangen, dass jede Kennzahl (KPI) mit Messmethode, Messfrequenz und Reportingweg dokumentiert ist — ohne diese drei Angaben ist die Kennzahl in der Praxis nicht durchsetzbar.

Im Zentrum jedes SLA steht die Verfügbarkeit. Übliche Stufen sind 99,5 Prozent (rund 43,8 Stunden Ausfall pro Jahr), 99,9 Prozent (8,76 Stunden, "three nines") und 99,99 Prozent (52,6 Minuten, "four nines"). Welche Stufe verhandelt wird, hängt vom Schadenpotenzial des Ausfalls ab; ein ERP-System im 3-Schicht-Betrieb bei einem Maschinenbauer braucht 99,9 Prozent, ein internes Wiki nicht.

Die zweite tragende Säule sind Service Credits: automatische Gutschriften, wenn der Anbieter ein KPI verfehlt. Marktüblich sind 5 bis 25 Prozent der monatlichen Servicegebühr, gestaffelt nach Schwere der Unterschreitung. Service Credits sind kein Schadenersatz, sondern ein vertraglicher Pauschalmechanismus — wer den darüberhinausgehenden Schaden ersetzt haben will, muss diesen Anspruch ausdrücklich offenhalten ("sole remedy"-Klauseln gehören geprüft und meist gestrichen).

Methodisch unterscheidet ITIL v4 zwischen ergebnisorientierten Kennzahlen (z. B. Verfügbarkeit, Antwortzeit) und verhaltensorientierten Kennzahlen (z. B. Reaktionszeit auf Tickets, Eskalationspfade). Branchenverbände wie Bitkom in Deutschland und SwissICT in der Schweiz veröffentlichen regelmäßig Mustertexte, die als Verhandlungsbasis taugen.

Praxisbeispiel (konkretes Einkaufsszenario)

Ein Maschinenbauer in Baden-Württemberg mit 420 Mitarbeitern verhandelt einen dreijährigen Wartungsvertrag für sein MES-System. Monatliche Gebühr: 12.500 Euro netto. Der Anbieter offeriert pauschal 99,5 Prozent Verfügbarkeit. Der Einkauf rechnet nach: 99,5 Prozent bedeuten potenziell 3,65 Stunden Ausfall pro Monat — bei einem Stundenproduktionswert von 18.000 Euro entspricht das einem maximalen Schadenrisiko von rund 65.700 Euro pro Monat, das der Service Credit von 5 Prozent (625 Euro) nicht einmal annähernd deckt.

Verhandlungsergebnis nach drei Runden: 99,9 Prozent in Geschäftszeiten Montag bis Freitag 06:00 bis 22:00 Uhr, gestaffelte Service Credits (5 Prozent ab 99,8 Prozent, 15 Prozent ab 99,5 Prozent, 25 Prozent ab 99,0 Prozent), maximale Reaktionszeit 30 Minuten für Priorität 1, 4 Stunden für Priorität 2. Wartungsfenster sind auf 6 Stunden pro Monat begrenzt und müssen 14 Tage vorher angekündigt werden. Quartalsweises Service-Review mit dokumentiertem Reporting. Die Mehrkosten von 8 Prozent Jahresgebühr sind durch das reduzierte Ausfallrisiko gerechtfertigt.

Typische Fehler & Verhandlungskontext

Erster Fehler: KPIs ohne Messverfahren akzeptieren. "99,9 Prozent Verfügbarkeit" ohne Definition, was als Ausfall zählt (kompletter Systemausfall? Performance-Einbruch? Einzelne Module?), wo gemessen wird (im Rechenzentrum oder beim Endnutzer?) und wer misst (Anbieter selbst oder neutrale Drittinstanz?), bleibt im Streitfall wertlos. Wer das Messverfahren nicht festschreibt, hat de facto kein SLA.

Zweiter Fehler: Service Credits als einzige Sanktion akzeptieren. Anbieter formulieren gerne "Service Credits stellen die ausschließliche Rechtsfolge bei SLA-Verfehlung dar". Damit verlieren Sie alle weitergehenden Schadenersatzansprüche aus § 280 BGB. Streichen oder mit Kappungsgrenze für Service Credits versehen, aber zusätzlichen Schadenersatz bei grober Fahrlässigkeit ausdrücklich offenhalten.

Dritter Fehler: Wartungsfenster und geplante Ausfälle aus der Verfügbarkeitsmessung herausrechnen lassen. Wenn alle Wartungsfenster gegenüber dem KPI neutral sind, kann der Anbieter beliebig oft Wartung schieben und das KPI rechnerisch immer halten — der reale Nutzen ist trotzdem null.

Verwandte Begriffe

Verhandeln Sie SLAs immer im Verbund mit [[vertragsstrafe]] für harte Termine, [[gewaehrleistung]] bei Mängeln am Service-Ergebnis und [[force-majeure-klausel]] für Ausfälle durch höhere Gewalt.